Solidariedade Transforma Rede Social em Corrente Social

Data: 20/01/2010, publicado em: Diversos, Redes Sociais
Vielka Zanoni Cockburn*

Os números de acesso a internet crescem a cada ano. A última pesquisa lançada pelo IBOPE mostra que o acesso a internet cresceu 10% entre 2008 e 2009 no Brasil.

As redes sociais, por sua vez, crescem de uma forma incontrolável, com aumentos que chagam a deixar qualquer especialista de queixo caído. Fenômenos como estes levam as pessoas a ficarem assustadas, porém, as redes sociais têm se mostrado, além de fonte de muita informação, uma forma de solidariedade.

Nos últimos dias, acompanhamos pela TV, rádio, internet e qualquer outro meio de comunicação o triste caso do terremoto no Haiti, que deixou um país desabrigado, desamparado e morto de fome. O mundo todo se comoveu com o ocorrido e as redes sociais mostraram sua força. A todo momento recebemos mensagens em redes, como o Twitter, sobre sites que oferecem ajuda, números de contas bancárias idôneas ou postos de arrecadação de alimentos, roupas e remédios. Com tantos recursos disponíveis com a tecnologia, pessoas se unem para fazer o bem, ato que o mundo está precisando muito.

O CICV (Comitê Internacional da Cruz Vermelha), criou um site que ajuda haitianos a localizar pessoas e possibilita que elas avisem que estão vivas. O site Icrc.Org/FamilyLinks já teve grande ajuda do Facebook para ser divulgado, além de comentários em outras redes sociais. O site FreeRice.com funciona como um “jogo”, onde você testa seu inglês e, a cada resposta certa, doa grãos de arroz para as pessoas necessitadas.

O Twitter tem inúmeras ocorrências com este termo, entre pessoas tentando ajudar ou repassando informações. Comunidades no Orkut e Facebook unem milhares de pessoas falando sobre o caso e trocando informações sobre ajuda.

O Site da Cruz Vermelha Americana mostra as redes sociais que faz parte e o Site da Cruz Vermelha no Brasil também tem um link para seu Twitter, além de informações e notícias atualizadas sobre como ajudar. Com estas e tantas outras ações vemos que os internautas também estão dispostos a usar seu tempo online em causas nobres, o que transforma as redes sociais em grandes correntes sociais do bem!

*Vielka Zanoni é Analista de Marketing na agência Publiweb Marketing Digital

Ubisoft investe milhões em ação no Twitter para promover seu novo jogo

Data: 12/11/2009, publicado em: Diversos, Redes Sociais, Tecnologia
Mauro*

Já não é mais nenhuma novidade nos depararmos com ações publicitárias milionárias pela internet utilizando recursos web 2.0, de interação com internauta. Quando o assunto é mídia social o Twitter de longe é a ferramente mais utilizada, talvez devido a sua praticidade e velocidade na disseminação de informações.

E foi o Twitter, a ferramenta escolhida pela UBISOFT para promover o lançamento do seu novo jogo ASSASSIN CREED II, que será  lançado no próximo dia 23 de novembro, através de uma mega ação de buzz marketing em tempo real.

Para quem não conhece ou nunca ouviu falar, ASSASSIN CREED é um jogo onde você é colocado no papel de um exímio assassino na época dos Templários. O game traz muita ação com cenas de lutas ultra realistas rodeadas por cenários medievais, agora em sua segunda versão do jogo, a trama se passa na Itália do século XV.

ASSASSINATION EXPERIENCE é basicamente um RPG de aventura textual. Trata-se de uma batalha social que acontece em tempo real, os jogadores utilizam seus perfis no Twitter para enviar comandos específicos de ataque, defesa e fuga. Uma vez conectado à plataforma, outro usuário é indicado como seu alvo. É ai que a brincadeira começa: você twitta um ataque e o alvo tem um tempo limite para responder, podendo digitar as ações diretamente no Twitter ou atráves dos ícones da plataforma criada para o jogo no site.

As missões são enviadas de forma aleatória durante o dia, por isso é preciso ficar esperto, de olho na aba de replies do seu perfil no Twitter. Quanto mais você participa e responde às ações de outros jogadores, mais itens e pontuação você ganha, dentre eles, novas armas e habilidades. O site também disponibiliza a visualização da data das batalhas, tudo fica registrado na plataforma do jogo e também no site assassinscreed.com/twitter.

Trouxe essa matéria justamente para demonstrar o poder de interação dessa ferramenta aliada às estratégias de persuassão da publicidade realizada pela internet. A partir de um conceito simples, o pessoal da RED Interactive Agency inovou na forma de usar o Twitter, mudando radicicalmente o cotidiano de seu público, modificando seus comportamentos.

*Supervisor de Projetos T.I. & Designer Gráfico

Como medir resultados em ações de Buzz Marketing

Data: 10/11/2009, publicado em: Redes Sociais, YouTube
Raphael Feliz*

Se sua empresa já incorporou as Redes Sociais 2.0 e outras ferramentas de Buzz Marketing ao seu mix de marketing digital, com certeza o pessoal do Marketing deve estar se perguntando: “Será que vale mesmo todo o tempo e esforço envolvido?” Esta pode parecer uma pergunta difícil de responder à primeira vista, e geralmente as empresas se satisfazem com resultados etéreos e pouco mensuráveis, típicos de ferramentas do mundo offline, como outdoors ou páginas de revista. No entanto, há passos concretos e objetivos para se medir o retorno dos seus investimentos em mídia social.

Quando não se determina um objetivo, qualquer resultado é suficiente.

Por objetivo não se deve entender conseguir 1.000 seguidores no Twitter, ou 200 amigos no Orkut. Estas são as ferramentas, e os números que as acompanham são as metas específicas. É um grande erro colocar como objetivo da campanha conseguir 1.000 seguidores. Atingidos os 1.000, o departamento financeiro perguntará “Certo, mas e agora? Que vantagem exatamente levamos com este investimento?”

A definição do objetivo ocorre um passo antes. As ações de marketing digital devem ser entendidas no contexto do Planejamento Integrado de Marketing. Os objetivos das ações online devem ser extraídos dos próprios objetivos gerais da empresa. Utilizar o ambiente online é apenas a estratégia.

Alguns exemplos comuns de objetivos são brand awareness, gerar vendas e conhecer melhor o público-alvo. Todos muito válidos, no entanto, serão medidos de formas muito diferentes. Não planejar as prioridades levará a resultados dispersos e de difícil mensuração.

Planejamento de mensuração

Os mais suspeitos poderiam imaginar que algumas agências não definem junto métodos claros e objetivos de mensuração para as ações de Buzz Marketing para encobrir um possível insucesso de uma cara campanha. No entanto, um olhar mais técnico evidencia que a arte de mensurar, produzir um relatório objetivo de performance e retorno sobre a campanha, não é uma tarefa fácil. Definir uma metodologia precisa de mensuração para ações em mídias sociais demanda uma expertise talvez mais sofisticada que a necessária na criação da campanha. É preciso passear muito bem por diversas ferramentas web e relacioná-las com aspectos offline, como crescimento nas vendas ou comportamento no PDV.

Existe uma demanda tão grande pela mensuração precisa e confiável das ações em ambientes interativos que empresas se especializaram apenas em monitorar este desempenho.

Agrupando as mensurações

Os resultados finais com uma ação de Buzz Marketing podem ser organizados da seguinte forma:

1. Nucleares
   1. i.    Tráfego no site principal
   2. ii.    Conversão (vendas, contatos etc..)
2. Sites de relacionamento
   1. i.    Tráfego
   2. ii.    Viralização de conteúdo oficial
   3. iii.    Produção de conteúdo pelo público
3. Buscadores
   1. i.    Aumento do volume de buscas pela marca
   2. ii.    Termos associados a marca
4. Pesquisas qualitativas de opinião

Os resultados nucleares envolvem resultados centrais ao negócio, como vendas no PDV, desde que objetivamente relacionadas com as ações online. Por exemplo, impressão de um cupom de desconto no site. Além disso, também fazem parte dos resultados nucleares o aumento no tráfego dos sites de propriedade da empresa (exclui-se por exemplo visitações a perfis em redes sociais). Essa separação se deve a diferença qualitativa da mensuração, pois, em sites onde se pode instalar o Google Analytics (ou o Motigo etc..), tem-se um controle diferenciado – incluindo tráfego, conversão de metas internas (vendas online, contatos via site, páginas internas específicas), tempo dentro do site, origem do tráfego e uma infinidade de dados muito objetivos.

Os resultados em sites de relacionamento irão variar muito, pois temos uma parte significativa dos resultados obtidos depende da natureza da rede e dos dados que ela disponibiliza. Por exemplo, Orkut e LinkedIn disponibilizam o número de contatos diretos (amigos), o número de visitações ao seu perfil, uma busca por citações suas em fóruns e perfis (por exemplo, um autor pode mensurar quantas pessoas mencionam ter lido seu livro no perfil, e isso aparece na busca). Além disso, é preciso ter ferramentas para mensurar a qualidade do que foi dito, atribuir um mínimo de gradação para os comentários. Não vale o “falem mal, mas falem de mim”. Sites como o Twitter disponibilizam o número de seguidores, o número de citações e retweets. Sites como o www.blablabra.net mensuram quanto se está falando sobre determinado termo (ou sua marca) no Twitter e ampliam a mensuração.

Encurtadores como o bit.ly (e o migre-me) conseguem mensurar o quantas pessoas clicaram em cada link. É uma boa idéia escolher URLs encurtadas diferentes para cada vez que se faz uma ação, mesmo que levem para um mesmo lugar, para ter controle mais preciso sobre a efetividade de cada micro-ação. Todos estes dados devem ser cruzados com dados obtidos nos resultados nucleares. Por exemplo, olhar a origem do tráfego no Analytics e até fazer uma pesquisa de “como viu pela primeira vez?” entre os compradores.

O grau de viralização pode ser um dos mais difíceis dados de ser medidos, apesar de algumas ferramentas facilitarem muito isso. Se o conteúdo a ser viralizado for um vídeo no Youtube, fica muito fácil medir o número de visualizações. É interessante ir além, como medir o número de remakes dos vídeos publicados, os comentários em relação aos vídeos e até o posicionamento do vídeo nas buscas do Youtube (Youtube SEO). Para outras ações, podem ser utilizadas técnicas como medir o número de ocorrências da marca no Google, ou se possível, de palavras relacionadas à ação específica. Pode somar-se a isso, quais palavras estão sendo “indicadas” pelo Google junto a sua marca. Por exemplo, digitem a palavra “chocolate” no Google, e o buscador irá sugerir Kopenhagen. Uma vez que as sugestões não são baseados no volume de buscas, mas no volume de conteúdo produzido, isso também é uma mensuração válida para a quantidade de conteúdo independente produzido. Estes são alguns exemplos de estratégias muito eficazes – cada ação precisará de várias estratégias adaptadas para o caso específico.

Algumas ações de Buzz Marketing visam à boa colocação nos buscadores, para gerar, além de tráfego, credibilidade. A despeito dos critérios técnicos utilizados por buscadores como o Google, pesquisas demonstram que a maioria do público acredita que o site que aparece em primeiro lugar pertence ao líder de mercado.

Muitos acreditam que a única forma de conseguir bons posicionamento no Google é utilizar técnicas de SEO em seu site. No entanto, existem duas formas que ações de Buzz Marketing podem conseguir bons posicionamento em buscadores. A primeira é se utilizar do relacionamento em blogs e fóruns para conseguir links (link building), e assim melhor o pagerank dos sites da empresa. Essa técnica já é amplamente defendida por vários pesquisadores.

Uma outra vertente para se utilizar de Buzz Marketing para conseguir posicionamento em buscadores é otimizar perfis, Tweets e perfis de Twitter, Google Maps, vídeos no Youtube, Yahoo Respostas e imagens – tudo que pode ser indexado pelo Google e aparecer nas buscas. Isso tudo pode ser medido facilmente através de uma simples pesquisa no Google, ou ainda de ferramentas criadas especialmente para isso.

Para se fazer um paralelo entre as ações e o retorno efetivo, é preciso estabelecer um fator de conversão. Se o objetivo for vendas, fica bem fácil. Mensura-se o lucro obtido em cada venda e multiplica-se pelo número de vendas feitas a partir da ação. Se o objetivo for brand awareness, quanto vale para sua empresa cada indivíduo (ou empresa) conhecendo sua marca? Se não consegue medir isso, uma fórmula simplificada é: Descubra seu grau de efetividade: total de ações (compras, contatos etc.)/ total de impactados. Depois multiplique pelo valor que cada ação tem para você.

Quanto você está disposto a pagar por um e-mail de um interessado no seu produto? Quanto você está disposto a pagar por cada venda concluída? Se ainda assim for difícil, compare com suas outras opções. Quanto custa para se atingir 1.000 pessoas do seu público-alvo em outras mídias, como TV ou revista? Qual dará melhor resultado? Essas definições devem ser feitas antes do início da ação, para preservar a imparcialidade dos resultados. Apenas assim será possível mensurar o ROI sobre ações de Buzz Marketing de forma objetiva.

Concluindo este breve artigo, existem as pesquisas qualitativas dirigidas. Esta etapa pode ser complementada pelos métodos tradicionais, como focus group e pesquisa de opinião por questionário (inclusive,questionário online em uma enquete do orkut). No entanto, gostaria de falar um pouco sobre métodos online de pesquisa não tradicional. Vou citar um exemplo que ilustra a importância de se quebrar paradigmas e desenvolver continuamente novas tecnologias de mensuração.

Sua empresa é uma companhia aérea e quer descobrir o que vale mais para seu consumidor: preço, parcelamento, qualidade, praticidade etc., ou, se, à frente de tudo, está sua marca. São criados anúncios no Google Adwords das seguintes formas: “Passagens Pernambuco R$150”, “Passagens Pernambuco em 5 vezes”, “Passagens Pernambuco 1ª classe”, “Passagens Pernambuco Online”, “Passagens Pernambuco Maria Airlines”. Os anúncios com maior CRT (clicks/impressão no Google) evidenciarão qual o valor mais percebido pelo seu público. Pode-se fazer esta ação antes e depois da ação de Buzz Marketing. Apesar de terem uma ampla base estatítica e quantitativa, pelo custo ser muito baixo, não existe limite teórico para o grau de detalhes que podem ser extraídos em ações como esta. Ou seja, com o advento das ferramentas de mensuração online, muito mais baratas, acaba a dicotomia entre pesquisas qualitativas e quantitativas.

*Raphael Feliz é publicitário e diretor de marketing da agência Publiweb Marketing Digital

#Agendasetting

Data: 27/10/2009, publicado em: Google, Redes Sociais, Tecnologia
Raphael Feliz*

Em quanto tempo a TV vai parar de falar de Michael Jackson para falar na nova CPI que está rolando?

Agenda Setting é exatamente isso, entender o poder ideológico da mídia sobre a pauta de discussão na opinião pública. Este pensamento está baseado em dois pressupostos muito simples de defender (até hoje): um, a mídia tem dono e interesses próprios e dois, a mídia tem grande poder de influência na Opinião Pública. Assim, para escolher qual será a foto de capa do grande jornal ou o próximo tema polêmico da novela das oito a mídia de massa tem que resolver uma equação onde a variável ideologia tem mais peso que a variável vender jornal. Se o público não diz o que quer ouvir, a mídia escolherá o que quer nos contar.

Desde que o homem se reúne em torno de uma fogueira e uma ou duas pessoas apenas tinham a palavra, existe uma pirâmide de comunicação, onde apenas o topo fala e toda a base somente escuta. Assim, fica a pergunta, de que forma a mídia hoje pode ouvir o consumidor?

Claro, existem os Reality Shows, onde podemos  interferir no desfecho do programa, dentro de uma série de regras, pagando 30¢ mais impostos por ligação. Nos programas ao vivo são lidos e-mails dos telespectadores. Para decidir o rumo do personagem da novela das oito, já ouvi dizer que se faz até pesquisa de opinião com, pasmem, centenas de entrevistados. Isso é o mais longe que a Opinião Pública pode interferir na Media Agenda tradicional.

Fica uma pergunta a Maxwell McCombs, um dos autores da Agenda Setting: como se pode saber com precisão o verdadeiro impacto dos esforços da mídia na Opinião Pública, nos assuntos em pauta nos bares e salões de beleza?

Será que as tradicionais pesquisas de opinião, com amostragem limitada pela verba e resultados distorcidos pelos métodos, ainda podem ser consideradas ferramentas tão relevantes? Em seu livro Click, Bill Tancer nos coloca de frente ao maior pesquisador do mundo; um ente que não está interessado em nossas respostas, mas em nossas perguntas. Estamos falando, é claro, no banco de dados do Google. Através de ferramentas como o Google Insights e o Adwords, esses dados nos dizem o que, quando e como estão buscando os 300 milhões de internautas no mundo.

Todos os dias escuto empresários dizendo, há alguns anos meu site era o primeiro no Google. Agora, ele não está nem na trigésima página. O mesmo acontece com blogs. O Google continua sendo o melhor lugar para se perguntar algo, no entanto, antes era muito mais fácil ser ouvido, ou seja, estar nas primeiras páginas. No momento em que as pessoas e empresas perceberam o poder de estar na primeira página do Google e que isso representava uma oportunidade de transformar a pirâmide dos meios de comunicação em um quadrado, veio a corrida por técnicas de SEO.

Primeiro nos Estados Unidos e agora no mundo, os grandes buscadores viraram mídia e empresas percebem, cada vez mais, que o custo benefício de aparecer na internet é muito mais interessante do que investir em veículos tradicionais. No entanto, os pequenos blogs, em especial os pessoais, simplesmente foram varridos das primeiras páginas. O conteúdo destes blogs até melhorou muito nos últimos anos, mas não detém a mesma visibilidade que se vislumbrava com seu meteórico surgimento na virada do século. No livro Click, Bill Tencer, mostra que apenas 1% das pessoas realmente produz conteúdo, geralmente em blogs e fóruns. 10% consomem esse conteúd, postando nos blogs, twittando ou apenas lendo. Os outros 90% continuam como meros expectadores, frequentando alguns poucos hubs, como as grandes redes sociais.

Eis que, há três anos, a ideia de Jack Dorsey deu um novo passo em blogging, o microblogging. @radfahrer define, em seu blog, esta nova ferramenta: “Mix de um post de blog com mensagem de SMS para um grupo de amigos em um MSN”. Claro, estamos falando do Twitter.

Há quem chame esta ferramenta de site, apesar de um de seus principais diferenciais, ao meu ver, ser o plugin que o conecta diretamente ao browser. Há quem o chame de rede social, embora o foco não seja a socialização, como no Orkut ou Facebook, mas a divulgação de conteúdo, pessoal e, recentemente, empresarial também.  Difícil de definir, o Twitter reforça o grupo dos fóruns e comunidades de redes sociais, que representam a oportunidade de dar voz à base da pirâmide, pois os seguidores podem se tornar seguidos.

Em oposição ao modelo de Agenda Setting com pautas pré-definidas e poucos formadores de opinião, o novo cenário requer uma competência cada vez maior dos influenciadores para serem ouvidos (seguidos). Portanto, configura-se um cenário onde a relevância do conteúdo, mais que a qualidade, é cada vez mais imprescindível.

*Raphael Feliz é publicitário e diretor de marketing da agência Publiweb Marketing Digital

Empresas nas Redes sociais: quem deve ser o porta-voz da marca?

Data: 27/10/2009, publicado em: Google, Redes Sociais
Letícia Feix*

Celebridades podem responder mal-humoradas a críticas nas redes sociais, como o Twitter. Podem inclusive, deixar as redes de uma hora para a outra em função de alguma crítica ou por um desgosto com esses ambientes e interações. Todavia, uma empresa, ao entrar em uma rede social, deve levar em consideração que sua imagem, marca, características, resultados, produtos, serão postos à crítica do público e precisa estar preparada para isso quando decide fazer parte desse universo novo.

Primeiramente, é preciso que exista uma pessoa produtora de conteúdo, mas mais do que isso, que seja um porta-voz da marca. Passamos a uma questão interessante nesse ponto. Você deixaria um estagiário ser o porta-voz da sua empresa somente porque ele tem certa facilidade com o Twitter, está sempre no Orkut e sabe muito bem como funciona o Facebook? Se sua empresa faz essa opção, esteja ciente de que isso tem dois lados: é muito importante conhecer as inovações de comunicação possíveis a partir das redes sociais, ter o timing das redes, no entanto, sua marca está exposta quando você cria perfis nesses ambientes e essa pessoa deve estar preparada para todo tipo de interação possível.

Em um caso prático que vivemos na agência, uma empresa média tinha um estagiário de marketing cuidando de redes sociais. Um certo dia, ele entrou em uma rede de afiliados e não foi exatamente educado no trato com as pessoas que estavam na discussão. Uma pessoa começou a fazer algumas perguntas e o estagiário indicou como solução o website institucional. Note que a resposta de um participante foi, se você está aqui presente, porque não podemos perguntar diretamente para você? E pior, outras pessoas foram até o website da marca e não encontraram resposta à dúvida em questão. Em frente a mais de cinquenta pessoas que participavam da discussão, esse “porta-voz” respondeu de forma totalmente ríspida e inadequada aos questionamentos. Infelizmente o mal já estava feito.

O fato gerou insatisfação dentre um grupo de pessoas chave para a instituição, que não eram clientes, mas revendedores dos produtos, que tinham naquela rede social o espaço para discussões sobre os produtos da empresa e técnicas de venda. A atitude do estagiário gerou ao menos duas sensações entre os presentes, que foram externalizadas em posts na rede social: falta de uma relação de confiança e reciprocidade, bem como, uma imagem de falta de profissionalismo.

Uma bola fora como essa pode ser contornada. Um profissional sempre tem um plano B para gerenciar uma crise com seus diferentes públicos, no entanto, a pessoa que estava na função de porta-voz da empresa não era um profissional.

Com esse caso, quero destacar duas coisas. Primeiro, a atuação de uma empresa nas redes sociais deve se pautar por um tripé de Conteúdo, Entretenimento ou Promoção, e sempre que possível, mesclar esses três itens em tudo o que produzir para as redes. Em segundo lugar e nessa linha, Conteúdo eu defino como informação de qualidade, pensada para o público-alvo em questão, focada, direcionada e adequada a esse público. Sempre que possível as empresas devem procurar ter um redator profissional e experiente, que saiba escrever pela empresa, com a linguagem certa e sempre pensando no objetivo que essa comunicação possui.

A comunicação institucional nas redes sociais pode ter ares de pessoalidade, de informalidade, de descontração, e até de humor, mas nunca pode ser de má qualidade, inverdade, gosto duvidoso ou amadorismo – essas características são restritas ao âmbito das pessoas físicas (e às celebridades que, muitas vezes, insistem em se expor de qualquer jeito e sem cuidado nas redes sociais, no gênero “falem mal, mas falem de mim”).

O que foi exposto aqui não deve ser um fator cerceador de ações nas redes sociais, tendo em vista que 53% dos usuários do Twitter acham interessante a realização de ações publicitárias na ferramenta, segundo uma pesquisa da empresa Bullet, de maio de 2009. As pessoas querem ver lançamentos e promoções de produtos nas redes sociais, elas já esperam isso, bem como, também usam as redes para obter dicas sobre compras, analisar opiniões sobre produtos e procurar, principalmente, entre seus conhecidos, uma indicação confiável sobre algo que desejam.

Sendo assim, empresas, dos mais diferentes segmentos devem procurar seu espaço e a melhor forma de se comunicar nas redes sociais, mas devem fazer isso como qualquer outra estratégia de marketing que já adotaram antes: com planejamento, pesquisa de mercado, análise das ações, mensuração e avaliação dos resultados. A grande diferença é que nas redes sociais essas etapas são todas controláveis pela empresa. Uma pesquisa de avaliação das ações, de repercussão e de resultados gerados é, na maioria das vezes, gratuita por meio de diversas ferramentas que já existem hoje na internet, como  o Google Analytics e outros plugins do Twitter.

*Letícia Feix é jornalista e Coordenadora de Comunicação da agência Publiweb Marketing Digital